Tiivis kaksiviikkoinen on nyt takana prosessilouhinnan projektissa. Esimerkkiorganisaatiomme Kaisa ja Markus vetävät tuotoksia yhteen toiminnanjohtaja Liisan koolle kutsumassa palaverissa. 

Liisa: Teillä taisi olla aika tiivistahtinen projekti prosessilouhinnassa QPR:n kanssa? 

Kaisa: Joo, kyllä oli. Nyt voimmekin käydä löydöksiä läpi. Kunhan saan tämän projektorin toimimaan, niin saan yhteenvedon kaikille näkyviin. 

Markus: Jos ensin lyhyesti summaan mitä me teimme QPR:n kanssa, sillä välin kun Kaisa laittaa koneita toimimaan. 

Liisa: Juu, ole hyvä Markus.

Markus: Ensiksi kävimme yhdessä kaiken prosessiin liittyvän datan läpi. Varmistimme, että data on sitä mitä pitikin olla: aikaleimat, tapausten tunnukset, attribuutit jne. Teimme exportin itseasiassa koko viimeisen vuoden ajalta. Totesimme myös, että halusimme anonymisoida yksittäisten käsittelijöiden nimet, joten käytimme käsittelijöiden nimien sijaan tunnistenumeroita. Tämän jälkeen veimme datan QPR:n prosessilouhintavälineeseen. Ensimmäisessä palaverissa QPR näytti meille  datasta tuotetun prosessikuvan - katsotaan sitä kohta. Kuvasta pystyimme jo heti tunnistamaan muutamia kohtia, mitkä herättivät ihmetystä. Itseasiassa tiimien vetäjät ovat todella hyvin perillä prosesseistaan, ja he huomasivat heti missä kohtaa on jotain outoa. Kävimme prosessin vielä kuitenkin kokonaisuutena läpi. Listasimme huomiot ylös, ja kirjasimme mitkä kaipaisivat lisäselvitystä. Saimme aika äkkiä päätettyä, mistä kohdista haluamme tehdä tarkempaa analyysiä. 

Liisa: Miten te päätitte mitä priorisoidaan? 

Markus: Selvitimme asiaa muun muassa QPR ProcessAnalyzerin läpimenoaikojen ja tapausten määrien pohjalta, sekä sen pohjalta miten käsittelijät ovat tunteja raportoineet. Näitä apuna käyttäen päättelimme ne ongelmat, missä olisi parannuksesta eniten hyötyä. 

Kaisa: No niin, nyt projektori toimii taas... Saitko Liisa kiinni prosessista, jolla kävimme homman läpi? Siirrytäänkö löydöksiin? 

Liisa: Haluaisin kuulla siitä analyysivaiheesta vielä vähän lisää: miten analyysivaihe eteni?

Kaisa: Analyysivaiheen alkuun saimme hyvän perusperehdytyksen itse välineeseen ja prosessilouhinnan työprosessiin. Sen pohjalta pääsimme hyvin kiinni siihen, mistä tässä oikein on kyse, ja miten pitää edetä. Analyysi oli aika tiivistä pyöritystä omien prosessiomiestajien ja QPR:n konsulttien kanssa yhteistyössä. QPR:n asiantuntijat pystyivät esittämään meille kysymyksiä ja fasilitoimaan analyysiprosessia välineen analyysiraporttien perusteella. Hienoa oli, että omat prosessitietäjämme toivat aktiivisesti esille kysymyksiä ja näkökulmia. Näiden pohjalta QPR:läiset pyörittivät prosessilouhintavälinettä, toivat esille omia näkökulmiaan ja esittivät kysymyksiään. Se oli erinomaista vuoropuhelua, ja oli tärkeää saada ulkopuolista näkökulmaa. Projekti avasi myös omia silmiämme. Muutama iterointikierros mentiin jatkuvasti kohti juurisyytä tarkentaen. Kun olimme päässeet johtopäätökseen, kävimme vielä läpi miten asiat voitaisiin korjata. Tässäkin QPR:n asiantuntijat pystyivät auttamaan meitä ehdotuksia esittämällä ja keskustelua fasilitoimalla. 

Kaisa: Näytän teille nyt näitä löydöksiä. [Kaisa laittaa neukkarin näytöllä olevan sliden esitysmoodiin.] 

Liisa: Kieltämättä varsin mielenkiintoisia löydöksiä.  Voitteko avata, mitä 'casejen lukkiutuminen' tarkoittaa?

Markus: Totesimme, että käsittelijät poimivat jonosta työstöön useamman tapauksen kerralla. Niistä poimituista caseista osa saattoi jäädä päivän päätteeksi vielä käsittelemättä, ja samalla myös lukituksi käsittelijälle. Huomasimme myös, että tämmöisillä tapauksilla oli taipumus jäädä roikkumaan ilman etenemistä. Tästä emme olisi ikinä saaneet kiinni perinteisellä tavalla tekemällämme keskimääräisellä tapausten käsittelyaika -mittarilla.

Liisa: No, entäs tuo automaattikäsittelyjono? Me satsasimme aika paljon rahaa siihen robotiikkaan.

Kaisa: Itse robotiikka kyllä toimii. Ongelma oli enemmänkin konfiguraatiossa ja siinä, että mittasimme vain robotin käsittelemiä tapausmääriä, emmekä suhteuttaneet niitä kokonaisuuteen. Nyt siihenkin saadaan parempi mittari, ja konfiguraatio kuntoon.

Liisa: Entäpä tuo viimeinen kohta, pitkittyvät läpimenoajat? Avaatko hieman sitä.

Kaisa: Huomasimme, että prosessin alkuvaiheessa on paljon iteraatiota. Kun selvitimme asiaa,  huomasimme hakemuslomakkeessa epäloogisuuksia, minkä takia käsittelijät joutuvat tarkentamaan tietoja kyselemällä. Lomakkeessa on muutenkin kehitettävää, jotta asiakkaiden olisi helpompi niitä täyttää. Myös tässä löydöksessä käsittelijöiden ohjeistaminen on yksi keino, jota tulemme varmasti kokeilemaan.

Liisa: Näihin löydöksiin olette siis jo aloittaneet korjaavat toimenpiteet?

Markus: Kyllä. Tiimien vetäjät ovat määrittäneet mitä on tehtävä, ja toimenpiteet ovat jo suurimmaksi osaksi käynnissä.

Liisa: Miten saamme varmistettua, että korjaavilla toimenpiteillä on sitten vaikutus näihin löydettyihin ongelmakohtiin?

Kaisa: Me pystymme samalla QPR ProcessAnalyzer -välineellä, jolla juurisyyt kaivettiin esille, asettamaan mittarit prosessin oikeisiin kohtiin, ja koostamaan ne tuloskorttiin. Näiden tuloskorttien avulla voimme tehdä myös tarkempaa analyysiä.

Markus: Nyt tiimivetäjien palavereissa käytetään tätä tuloskorttia yhtenä päätyövälineenä. Niiden rinnalle asetetaan sovitut korjaavat toimenpiteet, ja käydään niiden statusta läpi. Jos haluamme käydä niitä vielä tarkemmin läpi, voimme mittaria käyttämällä tehdä analyysit heti palaverissa.

Liisa: Tämä kuulostaa oikein hyvältä! Seurataan nyt tarkasti muutamat seuraavat viikot, miten korjaustoimenpiteet alkavat vaikuttaa tapausten käsittelyyn ja läpimenoaikoihin. Kaisa, teetkö johtoryhmän ensi viikon palaveriin tästä yhteenvetoesityksen? Varaan sinulle ajan agendalle. Keskustellaan siellä myös, mihin voisimme seuraavaksi soveltaa tätä prosessienlouhintamenetelmää.

Kaisa: Kyllä teen, mielelläni!

Blogi 2: Olisiko prosessilouhinnasta apua?

Blogi 1: Hakemuksia virtaa sisään, korvausten maksu jumissa!

Jos haluat kuulla lisää, klikkaa tästä niin otamme yhteyttä!

Lue lisää QPR:n prosessilouhintamenetelmistä:

Process Mining for Process KPI Reporting - https://www.qpr.com/blog/process-mining-process-kpi-reporting

Analyze Process Root Causes for KPIs in QPR ProcessAnalyzer - https://www.qpr.com/blog/analyze-process-root-causes-for-kpis-in-qpr-processanalyzer-2019.8