Muutama viikko on jo eletty koronatilanteen kanssa, ja eräänä aamuna tarinamme Organisaation Teams-palaverissa käydään seuraavanlainen keskustelu prosessinomistaja Markuksen ja palvelujohtaja Kaisan välillä.

Kaisa: Nyt ollaan - mitä, kuudennellako viikolla menossa? Ja meillä on asiankäsittelyprosessi ihan tukossa! Asiakkaat eivät saa korvauksiaan ajoissa ja meidän tiimiläisemme ovat ihan piipussa niistä johtuvien valitusten kanssa. Lehdissäkin aletaan jo asiasta kirjoitella.

Markus: No meillä on 254 % enemmän caseja per viikko verrattuna normaaliaikaan… Kaikki työntekijät, jotka vain kynnelle kykenevät on laitettu käsittelemään niitä.

Kaisa: Tiedän, tiedän. Meillä on enemmän tapauksia käsiteltävänä, mutta sille me emme voi yhtään mitään. Tilanne on mikä on. Olemme sitoutuneet hoitamaan tämän osuuden palveluista. Mitä me tiedämme prosessin tilanteesta?

Markus: No, perus KPI:nä meillä on tuo case-määrä ja niiden keskimääräinen käsittelyaika…. ja sitten vielä se asiakastyytyväisyys...

Kaisa: Miten ne muka auttavat meitä ymmärtämään tätä prosessia?

Markus: No, eiväthän ne anna kuin yleiskuvan. Pitäisikö meidän kutsua tiiminvetäjien palaveri, missä käymme tilanteen läpi?

Kaisa: Ja saadaan samanlainen henkilöstön tuskaa käsittelevä huutokokous kuin viime viikolla? Se toimii vain höyryventtiilinä, mutta ei ratkaise mitään. Ei todellakaan. Nyt pitää löytyä ratkaisuja, mutta tietäisinpä vain mihin pitäisi keskittyä! Se, että me kutsumme ihmisiä palaveriin keskustelemaan musta-tuntuu -periaatteella ja muutaman huomiota saaneen ongelmatapauksen pohjalta, on vain ajan hukkaa. Ja palaveriaika on pois asiakastapauksien käsittelytyöstä. Pitää olla joku parempi keino - nyt ehdotuksia peliin!

Markus: Selvä. Minä teen hieman selvitystyötä - mitä voitaisiin tehdä. Soitan sinulle puolenpäivän tuntumassa.

Päivä kääntyy puoleen ja lounaan jälkeen Kaisan Teams-puhelin pirahtaa.


Kaisa: Moi Markus! Mitä olet saanut selville?

Markus: Tiedätkö, meillä on nuo kaksi systeemiä millä käsittelemme ne caset…

Kaisa: Miten tuo ATK tähän liittyy?

Markus: No, niissä järjestelmissä on sitä transaktiodataa, Kaisa. Luin juuri prosessilouhinnasta – se on sellainen prosessien analysointiin kovasti tuloaan tekevä menetelmä – ja luulen, että tämän avulla voisimme tunnistaa niitä prosessiemme ongelmakohtia. Prosessilouhinta käyttää hyväkseen meidän omaa dataa, ja mallintaa prosessin sen pohjalta.

Kaisa: Oletko aivan varma, että meillä on tässä tilanteessa aikaa ja resursseja laittaa johonkin tietojärjestelmäprojektiin, ja uusien työkalujen integrointiin meidän systeemeihin? Meidän pitäisi keskittyä siihen prosessiin eikä tietojärjestelmiin.

Markus No, niinhän minäkin luulin aluksi. Mutta kun luin asiasta lisää, ymmärsin että näitä prosessilouhintavälineitä voidaan kytkeä ihan parissa päivässä datajärjestelmiimme. Ja tiedätkö mikä on kaikkein parasta…?

Kaisa: No mikä?

Markus Sitten kun data on prosessilouhintatyökalussa, piirtyy prosessi siihen heti – siis saman tien!

Kaisa: Tuota en kyllä usko...!

Markus No, en minäkään aluksi, mutta kun näin siitä yhden videon niin oli pakko uskoa. Seeing is believing, you know! Tästä sitten päästään heti analysoimaan miten caset virtaa sieltä prosessissa: mikä vie liian kauan aikaa, mitkä asiat selittävät ongelmaa prosessissa. Mä laitan sulle linkin. Tsekkaa tuolta sivulta tuo ensimmäinen video. Samalla sivulla on muutakin tietoa aiheesta. https://www.qpr.com/products/qpr-processanalyzer

Kaisa: Kiitos linkistä. Ja sanoit, että tämä onnistuu ihan muutamassa päivässä?

Markus Kyllä, kyllä. Ja tällä päästäisiin kiinni heti niihin isoimpiin pullonkauloihin, ja voitaisiin aloittaa prosessin petraaminen. Asiakkailla olisi paremmat mahdollisuudet saada korvaukset ajoissa, ja me taas voitaisiin kohdistaa työntekijöiden panos oikeisiin kohtiin; helpotettaisiin samalla heidänkin tuskaansa.

Kaisa: Hmmm. Hieman olen vielä skeptinen, mutta kiinnostaa kyllä ehdottomasti tutustua tarkemmin!

Markus Minä järkkään palaverin QPR:n kanssa. Siellä sanoivat, että pääsisivät käytännössä heti hommiin.

Kaisa: Loistavaa. Odotan mielenkiinnolla mitä heillä on asiasta kerrottavaa...



Löytävätkö Kaisa ja Markus ratkaisun ongelmaansa? Tarinamme jatkuu blogin seuraavassa osassa.

Jos et malta odottaa, klikkaa tästä niin otamme yhteyttä!