Palvelujohtaminen on lupausten antamista, mahdollistamista ja lunastamista - se muodostuu useasta eri osa-alueesta. Aikaisemmin kirjoitin blogin asiakaskokemuksesta ja digitalisaatiosta, joten nyt on aika siirtyä näiden tuomien mahdollisuuksien hyödyntämiseen, eli miettimään palvelutarjoomaa ja tuotteistusta.

Palvelutarjooman kirkastaminen

Palvelutarjooman suunnittelu ja kuvaaminen voi tuntua joissakin palveluorganisaatiossa ylimääräiselle tehtävälle, koska ne kokevat, että palvelut on kyllä ymmärretty ja ovat kaikkien tiedossa. Joku yksittäinen henkilö organisaatiossa voi ne tietääkin, mutta esim. nopeasti kasvavissa osaamisintensiivisissä asiantuntija organisaatioissa edes oma henkilöstö ei välttämättä tiedä, mitä kaikkea toimintaa ja osaamista henkilöstöllä on, ja mitä asiakkaille voitaisiin tarjota.

Tarjooman kuvaaminen ei kuitenkaan ole mitään tähtitiedettä – tärkeintä tässäkin on sen aloittaminen. Tekemisestä saatavat hyödyt kyllä tulevat näkyviin matkan aikana. Hyvä käytäntö on lähteä liikkeelle asiakkaan näkökulmasta: keitä ovat asiakkaamme, mitä tarpeita heillä on ja miten organisaatiomme voi auttaa asiakasta onnistumaan. Palveluyrityksen pitäisi siis pystyä vastaamaan kysymykseen mitä tarjoatte ja kenelle? Myös julkisen sektorin toimijan pitäisi pystyä kertomaan, millä palveluilla se auttaa ja ohjaa kansalaisia ja organisaatioita eri tilanteissa.

Kun palvelutarjooma on kuvattu vaikkapa palvelukartalle, sitä on syytä arvioida säännöllisesti sekä yksittäisten palvelujen tasolla että kokonaisuutena. Mikään tarjooma ei ole ikuinen: maailma ympärillä muuttuu kovaa vauhtia. Tarjoomamuutokset vaikuttavat myös prosesseihin, palveluissa tarvittavaan ja tuotettavaan tietoon sekä tietojärjestelmiin, joten kokonaisnäkymä on hyvä pitää ajantasalla.

Tarjooman kirkastamisesta tuotteistukseen

Pelkkä palvelun nimeäminen ei kuitenkaan riitä. Tuotteistamisen avulla palvelu jalostuu nimestä markkinointi-/viestintäkelpoiseksi, sitä voidaan tarjota, toimittaa, laskuttaa, kehittää ja johtaa. Asiakkaan elämää tuotteistus helpottaa sanoittamalla organisaation tuottamat palvelut valmiiksi. Asiakkaan ei tarvitse tuijottaa tyhjää taulua ja kysyä että mitä palvelua teiltä saa? Se rohkaisee myös henkilöstöä kertomaan tarjoomasta. Ei tarvitse pelätä, että asiakas kysyy jotain tarkentavaa tietoa mihin en tiedä/löydä vastausta.

Tuotepäällikön kannattaa aloittaa tuotteistaminen taas kerran asiakkaasta:

• mikä on kyseessä oleva palvelu?
• mitä sillä pyritään ratkaisemaan?
• mitä arvoa palvelu tuottaa asiakkaalle?
• mitä vaihtoehtoja asiakkailla on, ketkä muut tarjoavat samaa tai samankaltaista palvelua?
• mikä voisi erottaa juuri teidän palvelun muista jne.?

Mikäli tuotteistettavasta palvelukokonaisuuden näyttää tulevan laaja, niin siihen kuuluvat osat kannattaa mahdollisuuksien mukaan rakentaa modulaarisiksi. Esim. QPR:n Prosessijohtamisen -palvelutarjoomaan kuuluu useita erilaisia palveluja. Moduulirakenne voidaan tehdä esim. ryhmittelemällä palvelut asiakkaan lähtötason tai palvelupolun etenemän mukaan. Näin asiakkaat voivat helposti valita juuri omiin tarpeisiinsa ja tilanteeseensa sopivimmat palvelut. Etukäteen mietityllä palvelurakenteella saadaan organisaation toimintaan myös joustavuutta, nopeutta, systemaattisuutta ja kustannustehokkuutta.

Modulaarinen rakenne auttaa organisaatiota lisäksi selvittämään jo asiakassuhteen alkuvaiheessa asiakkaiden tarpeita ja vaatimuksia. Se toimii helppona keskustelun avaajana. Keskustelusta saatavaa tietoa voidaan käyttää edelleen palvelukehityksessä ja moduulirakenne voi antaa myös asiakkaalle ajatuksen palveluiden käytön etenemispolusta.

Tuotteistus kytkeytyy tiiviisti edelleen prosessikehitykseen

Yksi tärkeä osa sisäistä tuotteistusta on palveluprosessien suunnittelu ja mallinnus, sekä niiden linkittäminen palvelupolkukuvauksiin. Tähän työhön tarvitaan mukaan ihmisiä organisaation eri osista. Esimerkiksi palvelumuotoilija ja asiakasrajapinnassa olevat henkilöt osaavat nimetä asiakkaiden kipupisteitä ja vaikkapa ideoida mahdollisuuksia asiakkaan positiiviseen yllättämiseen, IT-puolen osaajat ymmärtävät automaatiomahdollisuuksia, sisäisten palvelukeskusten henkilöt palveluun linkkityviä yhteisiä prosesseja. Tuotepäällikkö taas tuntee kilpailijoiden ratkaisuja ja lainsäädännön vaatimuksia, data-analyytikko voi tutkia jo olemassa olevia prosesseja tarkemmin jne.

Palvelun päästä-päähän -prosessiketjun suunnittelulla ja kuvaamisella pystytään parhaimmillaan jo  ennakoimaan organisaation sisäisiä rajoitteita ja vaatimuksia, sekä reagoimaan lainsäädännöstä ja asiakkailta tuleviin vaatimuksiin. Käytäntö onkin osoittanut, että prosessityöstä saadaan hyviä vinkkejä esim. kirjoitettavaksi palvelukuvauksiin ja sisäisiin ohjeisiin. Syntyneitä prosessikuvauksia hyödynnetään usein sisäisissä koulutuksissa ja palveluprosessien kehittämisessä. Prosessien avulla voidaan myös määrittää palveluiden toimittamiseen liittyvää tietoa ja varmistaa, että organisaatio kerää, käsittelee ja tuottaa tarvittavan tiedon riittävällä systematiikalla.

Tuotteistetusta palvelusta kannattaa lisäksi kirjata perustiedot ylös sisäiseen palvelumääritykseen ja laatia asiakaskäyttöön tarkoitetut materiaalit eri kanaviin. Monissa organisaatioissa on myös palvelu-/ tuotetietokannat, joissa täytyy olla ajantasaiset tiedot, jotta prosessit ja raportit toimivat suunnitellusti.

Palvelun tuotepäällikön rooli onkin varsinainen monitaiturin rooli: asiakasvaatimuksien ja teknologiamahdollisuuksien kääntäminen asiakkaita kiinnostaviksi, vaatimukset täyttäviksi, tehokkaasti ja laadukkaasti tuotettavaksi palveluiksi, vaatii laajan osaamispohjan ja kontaktiverkoston hallinnan.

Kun vain muistamme, että tarjottavat palvelut ovat asiakkaita varten, niin se auttaa meitä varmistamaan asiakasarvon syntymisen. Joku sanoikin jo ajat sitten kun itse toimin palveluiden tuote- ja kehityspäällikkönä, että tuotepäällikkö on kuin toimitusjohtaja, mutta suppeammalla vastuukentällä. Minusta se oli ja on edelleen hyvin sanottu.

Mikäli kiinnostuit QPR:n palvelujohtamisen konseptista, niin ota yhteyttä!