<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=390134628368750&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja digitalisaatio osana palvelujohtamista

25.8.2020 14:05 / by Nina Ritonummi    |    3 min read

Jos ajattelee että palvelujohtaminen on lupausten antamista, mahdollistamista ja lunastamista, niin silloin pääsee jo aika lailla asian ytimeen. Palvelujohtaminen muodostuu monesta osa-alueesta, joten lähdetään tarkastelemaan asiaa hieman tarkemmin. Aloitetaan asiakaskokemuksesta ja digitalisaatiosta.

Asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee asiakkaiden tuntemisesta

Oletko pysähtynyt miettimään keitä ovat organisaatiosi asiakkaat? Mitä he odottavat nyt ja huomenna? Millaisia asiakaskokemuksia olette pystyneet tarjoamaan tähän saakka? Mitä arvoa prosessinne tuottavat asiakkaille? Miten asiakkaiden käyttäytyminen on muuttunut ja miten se tulee muuttumaan tulevaisuudessa?

Asiakkaan asemaan astuminen auttaa rakentamaan organisaation strategiaan/ liiketoimintamalliin sopivan tarjooman, palvelut, palvelukanavaratkaisut ja prosessit kohderyhmän tarpeiden mukaiseksi. Kaiken järjen mukaan tämän pitäisi edelleen näkyä organisaation menestymisenä ja tyytyväisinä asiakkaina.

Onko muutos nykyisin yhtä kuin digitalisaatio?

Maailma muuttuu nyt todella kovaa vauhtia. Kaikkialla puhutaan mm. uusista digitaalisen talouden muodoista, digitaalisesta transformaatiosta, ekosysteemeistä, tekoälystä, RPA:sta. Nämä muutokset koskettavat jo monia meistä ja tulevat sitä tekemään jatkossa entistä enemmän ja laajemmin. On arvioitu, että joka toinen työ automatisoidaan 20 vuoden kuluessa. Huang and Rust (2018) ovat nimenneet tekoälyn etenemisen vaiheet seuraavasti:

Vaihe 1: automatisoidaan toistettavia ja rutiininomaisia töitä - mechanical intelligence
Vaihe 2: tekoälyllä on kykyä ratkaista ongelmia ja oppia siitä - analytical intelligence
Vaihe 3: tekoäly pystyy luovaan ajatteluun ja mukautuu tehokkaasti uusiin tilanteisiin - intuitive intelligence
•  Vaihe 4: tekoälyllä on kyky tunnistaa, ymmärtää, vastata ja vaikuttaa muiden tunteisiin - empathetic intelligence

Miten yhdistää asiakasymmärrys ja digitalisaatio?

Edellistä miettiessä alkaa tuntua sille, että ihan pelkällä asiakaskokemuksen ymmärtämisellä ei kuitenkaan ehkä enää pärjää. On pakko huomioida digitalisaation mahdollisuudet. Harva asiakas varmasti on toivonut, että haluaa jutustella jatkossa asiointilanteessa vain bottien kanssa. Mutta moni asiakas on varmasti kertonut haluavansa 24 h palvelua, joten vastaus siihen on saattaa löytyä juuri digitalisaatiosta.

D.C Kane (2017) vertaa organisaation digikypsyyttä ihmisen kehitykseen lapsesta aikuiseksi. ”Aivan kuten pieni lapsikaan ei välttämättä tiedä mitä tekee aikuisena, yrityksen voi olla vaikea digipolun alussa tarkasti nähdä millaiselta se digikypsänä yrityksenä näyttää.” Tärkeintä on kuitenkin aloittaa, eikä jäädä paikoilleen.

Digipolun alkupäässä käynnistetään usein asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviä projekteja. Palvelupolkujen kuvaamisen avulla kehittyy asiakaskokemuksen lisäksi ymmärrys tarjoomasta, kanavaratkaisuista sekä organisaation sisäisistä palveluprosesseista. Näiden projektien tuotoksena syntyy usein havaintoja mm. siitä, että organisaatiolla ei ole käytäntöjä johtaa organisaatiorajat ylittäviä päästä-päähän (e2e) -prosesseja. Palvelut-prosessit- tietojärjestelmät -kokonaisuus vaikuttaa useille epäselvälle, tiedonhallinnassa on huimasti kehitettävää, palveluita ei ole tuotteistettu riittävällä tasolla, ja asiakkaan käyttöliittymäkokemukset eivät edesauta esim. itsepalvelun käyttöä.

Samalla löydetään myös mahdollisuuksia digitointiin (digitization), esim. paperinen asiakirja skannataan sähköiseen muotoon, ja digitalisointiin (digitalization), jolla parannetaan automaation keinoin prosessin tuottavuutta ja tehokkuutta  itse prosessia juurikaan muuttamatta. Jossain kohtaa digipolkua edetessä saatetaan kuitenkin huomata, että pelkästään nykyisiä tietojärjestelmiä ja prosesseja kehittämällä ei voida jatkossa enää toimia järkevästi. Silloin on käynnistettävä transformaatioprosessi ja rakennettava täysin uusia tapoja tuottaa nykyisiä ja uusia palveluja.

Asiakastarpeiden ymmärtämisen kautta digitalisaation mahdollisuuksien hyödyntämiseen

Asiakasymmärryksen ja digitalisaatiomahdollisuuksien hyödyntämisen oikeanlainen yhdistäminen lienee ainakin yksi avain menestykseen. Luulisi sellaisen organisaation, joka saa asiakaskokemusta parannettua prosessia tehostamalla olevan vahvoilla. Samaa mieltä on myös EK, joka juuri julkaisemassaan tiedotteessa viestii, että ”…digitalisaatiota pitää vauhdittaa ja palveluja kehittää nopeasti, jotta ne vastaavat kasvavaan kysyntään ja kuluttajien palveluodotuksiin. Suomalaisilla on nyt mahdollisuus kehittää uusia uniikkeja, helposti skaalautuvia palveluita ja luoda globaalia kilpailuetua.”

Nyt on siis syytä viimeistään astua digipolulle ja lähteä tutkimaan oman liiketoiminnan kehitysmahdollisuuksia asiakkaiden ja teknologioiden näkökulmista. Kun näkemys mahdollisuuksista alkaa olla kasassa, niin se antaa mahtavan ponnahduslaudan palveluiden tuotteistukseen, prosessien & tietojärjestelmien & organisaation sekä tiedonhallinnan kehittämiseen.

 

Mikäli kiinnostuit QPR:n palvelujohtamisen konseptista, niin ota yhteyttä!

Varaan tapaamisen

 

 

 

Topics: Digital Twin of an Organization, Digital Transformation, Digitalisaatio, Asiantuntijatyö, laadunhallinta, servicemanagement, palvelujohtaminen

Nina Ritonummi
Written by Nina Ritonummi

Senior Process Consultant / Quality Director QPR Software Oyj. Nina on kokenut palveluliiketoiminnan kehittäjä, joka auttaa asiakkaita strategian toteuttamista parhaiten tukevan palvelu- ja prosessiarkkitehtuurin rakentamisessa. Hän vastaa myös QPR:n sertifioidusta ISO 9001 -laatujärjestelmästä.