Kuinka edetään strategiasta kriittisten menestystekijöiden kautta mittareihin, tavoitteisiin, jatkuvaan parantamiseen ja onnistumisiin?

Organisaatioiden ylin johto nimeää tyypillisesti strategiakaudelle erilaisia painopistealueita kuten asiakaskokemuksen parantaminen, tehokuuden lisääminen, kannattava kasvu jne. Vuosisuunnittelun yhteydessä puolestaan yksiköiden vetäjät ja prosessien omistajat miettivät seuraavalle vuodelle mittareita ja niille tavoitteita. Meistä lähes kaikki ovat kuulleet ja sanoneet itsekin kommentteja siitä, miten haastavaa on ymmärtää oman työn vaikutus strategian toteutumiseen.

Mittariston laatiminen ja tavoitteiden asettaminen on mitä mainioin mahdollisuus käydä oman tiimin kanssa keskustelua strategiasta, sen konkretisoinnista ja yhteisistä tavoitteista. Siksi siihen kannattaa varata aikaa. Jotta organisaatio etenee halutulla nopeudella strategian osoittamaan suuntaan, jokaisen mittariston laatijan kannattaa kaivaa näkyviin strategiset painopistealueet ja lähteä yhdessä tiimin kanssa miettimään mitä kukin painopistealue tarkoittaa omalle vastuuprosessille / organisaatiolle.

Otetaan esimerkiksi organisaatio, joka on määrittänyt neljä strategista painopistealuetta. Jotta painopistealueet saatiin konkretisoitua, kokoontuivat asiakaspalvelua tuottavan yksikön esimiehet yhdistettyyn koulutukseen & työpajaan, jossa mietittiin mistä asioista nämä alueet heillä muodostuvat. Asioita kertyi paljon per painopistealue. Nopeasti myös huomattiin, että painopistealueen sisällä tunnistetut asiat olivat keskenään eritasoisia. Siksi kyseisen organisaation kanssa ryhmittelimme asiat ja keskustelimme niiden välisistä syy- ja seuraussuhteista. Tämän keskustelun jälkeen ainakin konsultille tuli vahva tunne siitä, että kaikki osallistujat alkoivat olla samalla lentokorkeudella. Saimme siis yhdessä rakennettua vastaukset kysymykseen ”Missä meidän on onnistuttava, jotta asiakaspalvelun osalta strategia toteutuu?”.  Näitä onnistumisen elementtejä kutsutaan kriittisiksi menestystekijöiksi.

Toisessa työpajassa työtä jatkettiin etenemällä mittareihin. Kun tiedettiin missä meidän on onnistuttava, huomattiin nopeasti, että näihin asioihin oli melko helppoa tunnistaa ja laatia konkreettisia mittareita ja asettaa niille tavoitteita. Monet mittareista olivat jo käytössä, mutta nyt niille saatiin luotua merkitystä myös strategian toteutumisen näkökulmasta. Nopeasti keskustelu kääntyi myös toiminnan kehitystarpeisiin ja tästä saatiin hyvä linkki rakennettua kehityssalkun priorisointiin ja kehitystoimenpiteiden vaikuttavuuden arviointiin.Strategisten tavoitteiden toteutumisen varmistamiseen tarvittavat kehitystarpeet nousevat yleensä kehityssalkun prioriteettilistan kärkisijoille. Mittareiden avulla on helppoa todentaa muuttuuko toiminta kehitystyön tuloksena strategian määrittämään suuntaan, eli tuottavatko kehitystoimenpiteet hyötyä ja tulosta liiketoimintaasi.

Parilla kolmella hyvin fasilitoidulla työpajalla pääsee alkuun ja siitä pikkuhiljaa etenemään tarvittavan datan saatavuuden selvittämiseen ja mittariston hallintamallin kirjaamiseen. Monet prosessimittareihin liittyvät tiedot löytyvät usein tietojärjestelmistä jo valmiiksi ja ne voidaan siirtää raportointijärjestelmiin suhteellisen helposti.

Tiesitkö muuten, että prosessimittareiden osalta maailma on viimeisten vuosien aikana kehittynyt huimasti? Prosessilouhintaan käytettävät työkalut tuovat näkyville todelliset reaaliprosessisi ja sisältävät valmiita ”6S-henkisiä” prosessidatan analyysityökaluja. Näin pystyt kohdistamaan kehitystoimenpiteet suoraan oikeisiin asioihin.

Kotimaiseen vaihtoehtoon voit tutustua täältä: https://www.qpr.com/products/qpr-processanalyzer

Loppuun vielä lyhyt muistilista mittareiden määrittämisestä:

1. Älä tee mittariharjoitusta yksin, vaan yhdessä tiimisi kanssa.
2. Kaiva esiin organisaatiosi strategiset tavoitteet.
3. Tunnista niiden pohjalta mitä ne tarkoittavat vastuualueenne prosesseille.
4. Aseta näille asioille mittarit.
5. Määritä mittareille tavoitearvot.
6. Ota käyttöön ennakkoluulottomasti uusia tapoja prosessien tuottaman tiedon hyödyntämiseen toiminnan kehittämisessä.
7. Muista viestiä mittareista, niiden tuloksista ja kehitysasioista henkilöstölle säännöllisesti. Hyödynnä viestinnässä
   mittariston laadinnan hierarkista rakennetta (kohdat 2-5).
   
   

Avainsanat: strategiset painopistealueet, kriittiset menestystekijät, mittariston laatiminen, prosessimittarit, prosessilouhinta, prosessidatan analysointi, 6S, six sigma