Digitaalinen asiakaskokemus | QPR

Digitaalinen asiakaskokemus

Kehitä asiakaskokemustasi systemaattisesti

You are here

Tarve

Niin julkiset kuin yksityiset asiakkaat odottavat saavansa palvelunsa yhä kattavammin digitaalisina verkkopalveluina.  Odotusarvona on joustavuus ja virheettömyys. Puutteet digitaalisessa asiakaskokemuksessa eivät ainoastaan vie asiakkaita pois, vaan syövät sekä asiakkaan että palveluntarjoajan tehokkuutta ja suorituskykyä. Palvelua on jatkuvasti arvioitava ja kehitettävä asiakkaan digikokemuksen kannalta.

Ratkaisu

Asiakaskokemusta voidaan systemaattisesti kehittää ymmärtämällä asiakkaan polku ja sen kytkeytyminen palveluntarjoajan prosesseihin. QPR Business Operation System tarjoaa välineen, jolla nämä ulkoiset ja sisäiset prosessit yhdistetään.  Asiakasnäkökulmaa vahvistamalla siirtyy palveluntarjoajan kehittämisen painopiste asiakaskokemuksen kehittämiseen, jota sisäiset prosessit palvelevat.

QPR:n systemaattisen prosessienmallinnusmenetelmän avulla digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset prosessit tunnistetaan, mitataan, kehitetään ja seurataan systemaattisesti ja ketterästi. Palvelun digikehityspotentiaali, erilaiset skenaariotarkastelut sekä päätökset kehityshankkeista tehdään optimoidusti organisaation jo olemassa olevia rakenteita hyödyntäen.  QPR Suiten tarjoama strategian toteuttamisen ja seurannan ohjauspöytänäkymä kokoaa keskitetysti palvelun kehittämisen painopisteet, tavoitteet ja niiden toteutumisen. Digitaalista palveluprosessia seurataan QPR ProcessMining –työvälineellä, jossa transaktioista piirtyy automaattisesti faktoihin perustuva prosessien kulku. Näin jatkuvasti tunnistetaan digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttavia uusia tekijöitä.

Asiakashyöty

  • Asiakaskokemukseen liittyvien kriittisten tekijöiden nopea tunnistaminen nopeasti muuttuvissa tilanteissa
  • Kustannustehokkaat korjausliikkeet, koska kehittämiseen tarvittavat ja olemassa olevat prosessit sekä osaamis- ja teknologiaresurssit ovat tiedossa > ei tehdä irrallista kehittämistä
  • Tiedonkulku organisaation sisällä on nopeaa ja jäsentynyttä > roolien ja vastuiden vaihtuessa tieto löytyy helposti
  • Digitaalinen asiakaskokemus on korkea > asiakastyytyväisyys, joka on ratkaisevaa kilpailussa selviämisessä

Asiakastarinat

 

"QPR:n työkalut ja konsultointipalvelut ovat merkittävästi auttaneet Verohallintoa tehostamaan toimintaansa, ja sitä kautta helpottamaan asiakkaiden asiointia.”

- Anssi Sahlman, Johtaja Verohallinto

Lataa referenssitarina