Palvelujohtaminen ja verkostoitunut maailma - Osa 1 | QPR

QPR Blog

You are here

11.1.2016

Palvelujohtaminen ja verkostoitunut maailma - Osa 1

Tässä blogisarjassa pureudun palvelujohtamiseen verkostoituneessa maailmassa. Käymme erityisesti läpi suunnitteluvaiheen kuvaamiseen, joka pitää sisällään palvelujohtamiseen liittyviä asioita, palvelutarjooman arvioinnin ja kehittämisen sekä palveluiden luokittelun. Tavoitteena on luoda palveluportfolio, joka perustuu liiketoiminnan tavoitteisiin sekä asiakkaille arvoa tuottaviin palvelukokonaisuuksiin.

Ensimmäisessä osassa tutustumme palvelujohtamiseen ja miten palveluita johdetaan ja kehitetään.

Kuinka johdat ja kehität asiakkaille arvoa tuottavia tarjoomia?

”Palveluiden kasvava merkitys ja osuus liiketoiminnasta, kehittyvä luonne ja monimutkaistuminen edellyttävät palveluiden kehittämisen ja johtamisen tehostamista (Gebauer et al. 2005, s. 14; Oliva & Kallenberg 2003, s. 161).”

”Palveluliiketoiminnan kehittämistä tukevan strategian, palvelutuotteiden sisältömäärityksen ja uusien, palveluliiketoimintaan tukevien osaamisten ja kyvykkyyksien lisäksi korostuu palvelutarjoaman ja tarjoaman johtamista ja hallintaa tukevien hallintamallien ja liiketoimintarakenteiden merkitys. (Salminen 2009, s. 20; Tammela et al. 2007; Oliva & Kallenberg 2003, s. 161)”

Palveluiden johtamisen periaatteet voidaan jakaa kolmeen tehtävään:

1. Toimintaedellytysten luontiin eli lupauksen mahdollistamiseen

2. Palvelulupaukseen eli lupauksen tekemiseen ja

3. Lupauksen lunastamiseen.

Oheinen palvelukolmio havainnollistaa periaatteita.

Palvelujohtaminen koostuu kokonaisuudesta, jossa yritys tai organisaatio luo kyvykkyydet palveluiden strategialähtöiseen kehittämiseen alkaen liiketoimintastrategiasta, asiakkaan ymmärtämisestä, palvelumuotoilusta palveluiden toteuttamiseen.

Tämä edellyttää ymmärrystä yrityksen kyvykkyyksistä tuottaa tehokkaasti asiakkaalle arvoa tuottavia palveluita. Palveluiden tuottaminen asiakkaille tehokkaasti edellyttää palveluiden ketterää kehittämistä, jossa polku palveluideasta palvelutuotantoon on mahdollisimman nopea, mutta kuitenkin laadukas. Hyvä palvelutuotanto edellyttää tehokasta palvelumuotoilua sekä nopeata pilotointia, jotta voimme varmistaa palveluidean käyttökelpoisuus mahdollisimman nopeasti.


 
Palveluiden johtamisen, kehittämisen ja palvelutuotannon elinkaari tarkoittaa palveluiden kokonaisvaltaista kehittämistä alkaen palveluiden arvioinnista ja kehittämisestä, palveluiden muotoiluun ja pilotointiin sekä palveluiden realisointiin eli palvelutuotantoon. On ymmärrettävä että edellämainitut kokonaisuudet eivät ole irrallisia asioita vaan ne kytkeytyvät toisiinsa tuottaen jatkuvan kehittämisen syklin, jossa palveluita seurataan ja kehitetään jatkuvasti. Tässä mielessä voidaan ajatella palvelujohtamisen noudattavan PDCA-sykliä.

PDCA (Plan-Do-Check-Act) koostuu neljästä vaiheesta:

1. Plan - Suunnittelu, joka sisältää toimintasuunnitelmat, menettelyt ja menetelmät joiden pohjalta toimintaa kehitetään

2. Do - Tekeminen tarkoittaa suunnitelmien käyttööottovaihetta

3. Check - Arviointi tarkoittaa tekemisen onnistumisen ja vaikutusten arviointia

4. Act - Toiminta sisältää toiminnan kehittämistä arvioinnin perusteella

Miten johdan ja kehitän palveluita ?

Palvelutarjooman kehittäminen lähtee liikkeelle tarkastelemalla asiakkaiden tarpeita ja markkinoiden mahdollisuuksia. Tärkeätä on tässä vaiheessa analysoida asiakkaita asiakassegmenteittäin, jolloin saadaan parempi kuva mitä palveluita olisi järkevintä kehittää. Saman aikaisesti olisi syytä tarkastella organisaation/yrityksen kyvykkyyksiä tuottaa tavoiteltuja palveluita. Näistä tekijöistä muodostetaan palvelustrategia, joka siis ottaa huomioon asiakkaiden tarpeet sekä omat kyvykkyydet.

Palvelustrategian muodostamisen jälkeen on valmiudet laadukkaaseen palvelutarjooman kehittämiseen ja johtamiseen.

Kehittämisen ja johtamisen kulmakivet:

1. Laadi strategiaa vastaava tavoitteellinen palvelutarjooma

2. Kartoita ja kuvaa nykyinen palvelutarjooma

3. Arvioi nykyisten palveluiden asiakasarvoa, sopivuutta strategiaan, kannattavuutta, riittävyyttä ja riskejä erikseen ja kokonaisuutena

4. Vertaa nykyistä palvelutarjoomaa tavoitteeseen ja valitse kehittämistä vaativat palvelut

5. Avioi uusien palveluideoiden markkinapotentiaalia, asiakasarvoa ja sopivuutta strategisiin tavoitteisiin

6. Kohdista palvelut valituille asiakassegmenteille

Kun palvelutarjooma on kartoitettu, sitä kannattaa arvioida sekä yksittäisten palvelujen tasolla että kokonaisuutena. Palvelutarjooman arvioinnin tarkoituksena on havaita, miten nykyisiä ja uusia palveluja tulisi kehittää. Vertailu strategian mukaiseen tavoitteelliseen palvelutarjoomaan antaa suuntaa kehitystyölle.

Kehitystyön pohjaksi voi pohtia mm. seuraavia kysymyksiä:

  • Mitä hyötyjä asiakas tavoittelee palvelusta?
  • Miten palvelut tyydyttävät asiakkaan tarpeet?
  • Miten asiakkaan tarpeet kehittyvät?
  • Puuttuuko tarjoomasta jokin asiakassegmentti tai palvelu?
  • Kuinka hyvin palvelu sopii liiketoiminnan tavoitteisiin ja strategiaan?
  • Mitä kyvykkyyksiä palvelun tuottaminen vaatii?
  • Missä elinkaaren vaiheessa nykyiset palvelut ovat?
  • Voisiko palvelutarjoomaa kehittää ja laajentaa kumppaneiden avulla?
  • Millaisia riskejä palvelutarjoomaan liittyy?
  • Miten palvelutarjooma erottuu kilpailijoista

Lue blogisarjan toinen osa

Lue lisää asiakaslähtöisestä palvelukehityksestä