Asiakaslähtöinen palvelukehitys | QPR

QPR Blog

You are here

7.12.2015

Asiakaslähtöinen palvelukehitys

Asiakaslähtöinen palvelukehitys

Palveluajattelu murtaa perinteistä liiketoimintaa! Haluatko kehittää palveluita asiakaslähtöisesti ?

Yritysten ja julkisen hallinnon toimintalogiikka on murroksessa – edessä on siirtyminen tuotantolähtöisestä toimintalogiikasta palvelulähtöiseen toimintaan. Palvelulähtöinen toiminta murtaa nykyisiä toimintamalleja, organisaatiorakenteita ja liiketoiminnan perusteita. Yrityksille tämä on olemassaolon perusta – yrityksien liikevaihto ja kilpailukyky perustuu entistä enemmän palveluliiketoimintaan. Julkisella puolella haasteena on laadukkaiden ja kustannustehokkaiden palveluiden tuottaminen supistuvilla resursseilla.

Asiakaslähtöisyys ja asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan ytimessä

”Asiakkaat ostavat ja käyttävät tuotteista, palveluista, tiedoista, huomion osakseen saamisesta ja muista tekijöistä koostuvia tarjoomia. Asiakkaiden saama arvo syntyy palveluista, jonka he kokevat tarjooman heille tuottavan” [1]

Laadukas palveluliiketoiminta lähtee asiakasymmärryksestä ja asiakkaan prosessien tuntemuksesta. Jos emme ymmärrä asiakasta on todennäköistä, että asiakkaille tarjottu palvelu ei tuota asiakkaalle sitä arvoa, jota hän odottaa.

Jotta yritys voisi ymmärtää perinpohjaisesti asiakkaita, asiakkaista tarvitaan seuraavia tietoja:

  • Asiakkaiden päivittäiset toiminnot ja arvonluontiprosessit (arvon muodostuminen tai tuottaminen)
  • Asiakkaiden arvojärjestelmät
  • Asiakkaiden tarpeet, jotka ovat seurauksia arvonluontiprosesseista ja arvojärjestelmistä

Menestyvä palvelulähtöinen toiminta yhdistää asiakasnäkökulman ja organisaation sisäisen näkökulman

”Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminnan kehitys edellyttää sekä asiakasymmärrystä että kykyä kehittää liiketoimintaa tämän ymmärryksen perusteella. Palveluliiketoimintaa kehittävien yritysten menestyksen avain on luoda osaamisesta ja uusista ideoista kasvun ja kannattavan liiketoiminnan perusta. Kannattavuus edellyttää kustannustehokasta palvelukehitystä” [2]

Palvelujen kehittämisen tavoitteena on luoda kilpailukykyistä, kannattavaa ja innovatiivista liiketoimintaa. Kehittämisen lähtökohtana on yrityksen liiketoimintastrategia: näkemys siitä, miten yrityksen kyvykkyydet saadaan parhaiten kytkettyä toimialan mahdollisuuksiin niin, että saavutetaan kasvua ja kannattavuutta.

Menestykäs palveluliiketoiminta edellyttää osaamista palvelun, asiakkaiden ja toimialan suhteen. Asiakas haluaa, että palvelu on hyödyllinen, käytettävä, johdonmukainen ja haluttava. Yrityksen näkökulmasta palvelun on oltava tuloksellinen, tehokas sekä erottuva. Menestyvä palveluliiketoiminta yhdistää nämä näkökulmat.

Asiakkaille tarjottavien palveluiden tulee kehittyä markkinoiden ja asiakkaiden tarpeiden mukana ja niitä ennakoiden. Menestyvä palveluliiketoiminta varmistaa, että linkki liiketoimintastrategian, tarjottujen palvelujen ja tavoiteltavien asiakassegmenttien välillä on selvä.

Asiakkaan toimintojen perinpohjaisen ymmärtämisen pohjalta on mahdollista määrittää asiakkaan saama hyöty. Tältä pohjalta voidaan laatia ja hallita palvelutarjoomia., jonka johtamiseen kuuluu neljä vaihetta:

1. Palveluajatuksen kehittäminen

2. Peruspalvelun kehittäminen

3. Laajennetun palvelutarjooman kehittäminen

4. Imagon ja viestinnän johtaminen

Organisaatiorakenteet murroksessa

Palvelukeskeisyys muuttaa organisaatiorakenteita. Palvelukeskeisessä organisaatiossa organisaation yläpäässä on asiakaspalvelu – asiakaspalvelun suoriutuminen määrää, onko organisaatio menestykäs ja kannattava. Vastuu asiakkaista ja operatiivisista päätöksistä siirtyy johdolta asiakaspinnassa oleville eli totuuden hetkistä vastaaville ihmisille. Johdon rooli muuttuu mahdollistavaksi - johto on menestyksen perusedellytys.

Miten liikkeelle?

Oman liiketoiminnan nykytilan arvioiminen on paras tapa aloittaa. Seuraava kysymyspatteristo auttaa sinut alkuun

  • Mitä asiakkaasi todella tarvitsevat?
  • Mikä on tarjoamasi palvelun rooli asiakkaan toiminnassa?
  • Mikä on asiakkaan kokema arvo ja mistä se syntyy?
  • Minkä asian palvelunne ratkaisee?
  • Kuinka ennakoit asiakkaan haasteita ja tarpeita ja kuinka tarjoat niihin aktiivisesti ratkaisuja?
  • Millaisia uusia toimintamalleja ja kyvykkyyksiä tarvitaan, jotta toimintasi voi kasvaa ja kehittyä?
  • Miten uudenlainen liiketoiminta voisi skaalautua kansainvälisesti?
  • Miten hallitset ja suunnittelet liiketoimintasi vaatimaa kehitystyötä?

Seuraavissa blogeissa pureudun palveluliiketoiminnan kehittämisen haasteisiin, avaan palvelujohtamista sekä asiakasymmärrystä.

[1] Christian Grönroos. Palvelujen johtaminen ja markkinointi

[2] Tekes 256/ 2009 Palvelemisestä palveluliiketoimintaan