Gestão de Processos

Os seus processos de negócio e respectivos resultados são o interface efectivo com os seus Clientes. Modelar e analisar os seus processos de negócio permite-lhe desenvolver a sua organização e melhorar a sua eficiência e qualidade do trabalho. Gerir eficientemente os seus processos-chave é fundamental e crítico para o sucesso da organização. O QPR ProcessGuide ajuda-o a gerir os seus processos.

O que é a Gestão de Processos?

Um processo de negócio é um qualquer conjunto de actividades relacionado com o objectivo último da sua empresa - entregar um produto ou um serviço ao Cliente. Os processos de negócio são tipicamente avaliados do ponto de vista do Cliente. Assegurar que os processos de negócio decorrem regularmente é crítico para maximizar o valor acrescentado providenciado aos Clientes. Gerir os processos de negócio eficientemente é crítico para o sucesso da organização. No entanto, gerir os processos é mais complicado do que poderia parecer à primeira vista – fundamentalmente porque não estão isolados e porque interagem entre si.

Existem diferentes tipo de processos de negócio, tais como processos-chave, processos de suporte e sub-processos. Tipicamente incluem:

• Compras: Assegurar os materiais e equipamentos necessários à produção dos seus bens ou serviços.
• Desenvolvimento do Produto: Planear novos produtos ou serviços para os seus Clientes ou melhorar os produtos existentes.
• Produção: A criação dos produtos ou serviços.
• Gestão de Encomendas: Recepção de ordens de encomenda dos Clientes e assegurar que essas ordens são satisfeitas.
• Distribuição: Assegurar uma distribuição sem contra-tempos dos bens e serviços aos Clientes.
• Suporte ao Cliente: Providenciar assistência aos Clientes após a compra dos produtos e serviços.

Quanto mais evoluídos forem os seus processos, maior é o potencial. Por forma a assegurar a gestão efectiva e a melhoria contínua dos seus processos de negócio, é necessário considerar os seguintes aspectos críticos:

• Os objectivos devem ser claros e mensuráveis.
• É essencial assegurar um forte compromisso por parte da gestão e dos restantes colaboradores da organização.
• Os seus colaboradores são uma fonte valiosa de informação. O seu envolvimento facilita a criação do compromisso necessário e a aceitação das mudanças propostas.
• A comunicação ajuda a criar o envolvimento e o compromisso dos colaboradores, bem como a definição dos objectivos a atingir.

Construir um modelo orientado para os processos pode resolver diversos problemas que normalmente tendem a estar ocultos num modelo funcional tradicional. O desenho de um modelo de processos, permite aos colaboradores compreenderem a visão global da organização e qual o seu contributo individual nesse contexto. A construção de um tal modelo requer trabalho em equipa, por forma a assegurar que todo o conhecimento disponível é utilizado. Um modelo simples pode conter elementos tão específicos como actividades, etapas de processo, funções ou áreas organizacionais, materiais e outra informação. O modelo pode igualmente conter notas sobre potenciais problemas nos processos de negócio, ideias para melhorias e outros comentários.

Uma parte muito importante para a gestão dos processos de negócio é a documentação da Qualidade. A documentação de todos os processos da organização facilita a comunicação interna a todos os níveis. O maior desafio numa organização é manter toda a documentação relativa à Qualidade actualizada e acessível a todos os intervenientes. Uma grande ajuda para a manutenção da documentação actualizada é a utilização da Intranet da organização. A documentação é um elemento crítico em qualquer projecto de Qualidade e.g. implementação de normas ISO 9000/14000.

Benefícios

Uma orientação para os processos, permite compreender como de facto as coisas são feitas na organização, na medida em que revela problemas, estrangulamentos e ineficiências que numa organização tradicional, não seriam identificados. A gestão de processos ajuda-o a:

• Reduzir tempos de ciclo
• Diminuir custos
• Melhorar a eficiência interna
• Melhorar a qualidade
• Aumentar a satisfação dos Clientes e dos Colaboradores

Uma orientação para os processos também contribui para uma melhor compreensão dos objectivos últimos da organização e quais os seus contributos individuais nesse contexto. Mas mais importante é a noção de que os processos e os seus resultados são o interface real com os seus Clientes – não apenas funções individuais na sua organização. A modelação e análise dos seus processos de negócio permite-lhe desenvolver a sua organização, melhorar a sua eficácia e a qualidade do trabalho executado.